“您好，這里是贛昌砂石公司962133服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您？”在贛昌砂石公司客服中心，話務(wù)員端坐在席，頭戴耳麥，雙眼緊盯著桌上的兩個(gè)屏幕，接電話、派工單、收反饋、記回訪，辦公室里鍵盤聲問答聲此起彼伏。一顆平和的心，一張微笑的臉，一句溫和的問候是每一位從事客服工作的同事的必備法寶，他們每天的工作就是用這三大法寶維護(hù)公司形象和信譽(yù)。
2023年，贛昌砂石公司對962133服務(wù)熱線進(jìn)行改造升級，由單一為家裝購砂客戶提供服務(wù)的熱線，轉(zhuǎn)變?yōu)槭芾砑已b及商業(yè)砂石訂購、業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪及投訴意見處理。962133服務(wù)熱線的升級改造打通了公司服務(wù)客戶“最后一公里”，進(jìn)一步提升了購砂服務(wù)。
用心工作，工作才會優(yōu)秀
張帆，是客服中心年紀(jì)最小的一名員工，由于工作需要,她于2023年3月轉(zhuǎn)崗至客服中心。面對新的崗位、新的要求,她積極主動,摸索下單系統(tǒng)、詢問“老師傅”、實(shí)戰(zhàn)演練,在短時(shí)間掌握了與用戶溝通的技巧、系統(tǒng)操作知識,提高自身專業(yè)技能。
記得剛上崗不久，她接到一位客戶來電咨詢，想采購大量的工程用砂，要求砂質(zhì)在C50以上的中粗河砂，含泥量不能超過1%，用于高標(biāo)號混凝土。溝通中得知，該客戶已去過公司多個(gè)砂場，均未發(fā)現(xiàn)符合要求的砂，想通過客服幫忙找找。張帆得知這一情況后，立即與多個(gè)砂場取得聯(lián)系，結(jié)果不如人意，但這個(gè)事她記在了心里，利用工作之余經(jīng)常與各砂場溝通了解砂石情況，希望能幫客戶找到符合需求的砂石。功夫不負(fù)有心人，十多天后張帆接到砂場通知，砂場收到幾船砂質(zhì)較好的砂石，可以通知客戶到現(xiàn)場看看，她立即撥打電話通知客戶前往，在張帆的積極對接下客戶如愿買到符合需求的砂石。作為一名客服新人,她從不放松對自己的要求,快速適應(yīng)了新的崗位,踏踏實(shí)實(shí)做好每一件工作,她說:“用力工作只能把工作做好,用心工作才會把工作做得優(yōu)秀”。
只要客戶滿意了，我就開心了
“妥善解決，不發(fā)生有責(zé)投訴”簡簡單單幾個(gè)字凝聚著客服人員沉甸甸的努力，在平時(shí)工作中，總有那么幾件棘手的投訴，總有那么一些焦急的客戶讓他們費(fèi)盡心力，2023年4月24日，紅谷灘區(qū)九龍湖客戶范先生電話中情緒異常激動，投訴配送司機(jī)送貨時(shí)沒有等待客戶就提前離開了，要求公司處理司機(jī)，并給出合理解釋。客服人員吳蔚蔚接聽電話后，第一時(shí)間安撫了客戶，并快速了解事情來龍去脈，原來是范先生與配送站司機(jī)事先約定好了砂石配送時(shí)間，但范先生臨時(shí)有事，司機(jī)到達(dá)送貨地址后，多次聯(lián)系范先生均無人接聽，等待近1個(gè)小時(shí)，為考慮到不影響下一單客戶配送時(shí)間，司機(jī)無奈選擇離開，離開途中也多次撥打電話嘗試聯(lián)系單到范先生?？头藛T吳蔚蔚了解具體情況后，立刻與配送站溝通協(xié)調(diào)，配送站加班加點(diǎn)當(dāng)日再次為范先生配送了砂石。事后，范先生聯(lián)系客服熱線，對吳蔚蔚如此耐心、細(xì)心的服務(wù)表示感謝，并意識到自己當(dāng)時(shí)情緒激動，針對自己的言行道歉，要求撤銷投訴。
吳蔚蔚說,自己只是一名普通的客服人員,希望自己在平凡的崗位上,用自己真誠的服務(wù),帶給客戶更多的滿意，只要客戶滿意了，我就開心了。
用真心服務(wù)客戶，用誠心贏得客戶點(diǎn)贊
吳柏玲同志，在贛昌從事客服已有8年，作為一個(gè)客服老前輩，她在日常工作中，嚴(yán)于律己，始終保持著傳幫帶的作用。吳柏玲說:“雖然，我們接聽的每一通電話，都會被問及同樣的問題，但打電話的人卻不同，他們大部分人都是第一次撥打熱線，所以都要以飽滿的熱情來回應(yīng)他們，讓客戶感受到尊重，才能順利地完成一筆筆購砂訂單”。
2023年4月28日，客戶徐先生通過撥打熱線要求購砂，溝通中了解到徐先生家住老城區(qū)，道路狹窄，配送車輛無法駛?cè)?，只能將砂石配送至約定的路口。吳柏玲向客戶溝通解釋時(shí)，徐先生表示子女都在外地，夫妻兩人已經(jīng)年邁，如果不能配送到家夫妻兩人沒辦法將砂石運(yùn)回家，聽著電話那端焦急無助的聲音，吳柏玲同志急客戶之所及，第一時(shí)間聯(lián)系配送站協(xié)調(diào)能否對徐先生給予幫助，配送站也高度重視，考慮到徐先生年邁，安排配送人員利用小拖車將砂石一車一車搬運(yùn)至徐先生家中，切實(shí)解決了客戶困難，并得到徐先生夫妻的一致好評。吳柏玲說：工作中除了處理好客戶關(guān)系，也離不開配送站的配合，其實(shí)，對待每一位客戶，都應(yīng)像對待親人，將心比心，站在客戶的角度或立場考慮，客戶滿意了，我們的工作才有意義。
客服中心是一個(gè)全方位為客戶服務(wù)的窗口，是展示公司形象、維護(hù)公司信譽(yù)的平臺，贛昌砂石公司客服中心每一位員工都用真誠對待客戶，處理好客戶每一次咨詢和投訴，用真心贏得客戶滿意，用服務(wù)詮釋贛昌精神。
文/圖 | 熊超、崔英武
